経営について読書メモ2011.02.05(Sat)「稼働率89%リピート率70%顧客がキャンセル待ちするホテルで行われていること」峰如之介著

副題「スーパーホテルが目指す『一円あたりの顧客満足日本一』とは？」。
2007年度の関西経営品質イノベーション賞、2009年度の日本経営品質賞を受賞された株式会社スーパーホテルさんについて書かれた本です。
スーパーホテルさんは、全国に98店舗のビジネスホテルを展開されているほか、社会福祉法人や介護付老人ホームなども経営されています。
低価格のビジネスホテルですが、顧客満足度は、シティホテルトップの帝国ホテルを上回る調査結果がでています。
スーパーホテルの山本梁介会長とは、伍魚福が2008年度の「ひょうご経営革新賞奨励賞」を受賞した際に兵庫県公館で行われた表彰式（2009年3月18日）に講師として来られた際、初めてご挨拶をさせていただきました。
その際のブログ記事はこちらです。
その後も、2009年度関西IT百撰優秀賞の表彰式、懇親会でもお話しをさせて頂いたことがあります。
スーパーホテルさんは伍魚福と同じ「自創経営」に取り組んでおられます。チャレンジシートやランクアップノートを活用しての対話（「話し込み」と呼んでおられるそうです）を徹底して実行されています。
スーパーホテルさんのメンバーは「自律型感動人間」を目指しておられるそうです。
自律型感動人間とは、自ら考え行動し、顧客に感動してもらうことで自分も感動できる人間をいうそうです。
マニュアル経営だけでは、お客さまに感動してもらうことはできません。私のためにここまでやってくれたのか、ここまで考えてくれたのかなど、お客様の期待を超えたサービスや商品にこそ感動の源がある。
お客様に感動していただくために、自分はどうすべきなのか、それを自分で考えて、自分で行動する、それが「自律型感動人間」である。
伍魚福もそうありたい、と強く思いました。
スーパーホテルさんの「サービススタンダード」を引用させていただきます。
「サービススタンダード」
私たちは、お客様に元気なご挨拶と明るい笑顔、そして心のこもったおもてなしで、お客様に”第二の我が家”をご提供いたします。
1.明るい笑顔と元気なご挨拶でお客様をお迎えします。
2.お客様のお名前をお呼びします。
3.プラスαの一言でお声がけをします。
4.お客様お一人お一人のニーズを先読みします。
5.一歩前に歩み寄った接客で、心のこもったおもてなしをします。
6.朝は明るい笑顔と大きな声で「おはようございます」と、元気な挨拶をします。
接客の価値観と行動原則をこのように示しておられます。
伍魚福のサービススタンダードはどうあるべきか。接遇のスタンダードはどうあるべきか。
我々も考え、文章化して共有しなければなりません。
素晴らしい気付きを頂きました。
スーパーホテルの山本梁介会長とこの本の著者、峰如之介（みねなおのすけ）さんに感謝。
ありがとうございました。