経営について読書メモ2012.08.25(Sat)「いのち輝くホスピタリティ」望月智行著

「いのち輝くホスピタリティ 医療は究極のサービス業」望月智行著、読了。
2011年度日本経営品質賞に輝く、埼玉県の川越胃腸病院の望月院長の著書です。
2月に開催された日本経営品質賞報告会に参加し、望月院長、幹部の皆さんからの報告を伺った際の衝撃がよみがえってきました。
組織の深いところまで経営理念が沁み渡っている、日本でも最高の組織だと思います。
本の中では、元リッツカールトン日本支社長の高野登さん、経営品質の大久保寛司さんとの鼎談も掲載されていますが、リッツカールトンの高野さんも驚くホスピタリティ。
伍魚福でも経営理念や行動指針をクレドにまとめ、各自が携帯、朝礼で唱和しています。先日は石田係長からクレドについての社内研修を行いました。
日常の仕事に経営理念や行動指針が活かせているだろうか、と考えると、まだまだ努力が足りません。
この本の中に記載のあるエピソードですが、川越胃腸病院さんのDVD制作のための取材で「写さないで」という患者さんがいないそうです。
「病院のためになるなら喜んで」、「病院のPRになるなら、どうぞ撮って下さい」。
ここまで患者さんに支持されている病院があるでしょうか。
2月の日本経営品質賞報告会で聞いたエピソードです。
ある日、靴が汚れた外来の方があり、床が汚れたそうです。
病院のスタッフの方が掃除をしようとすると、別の患者さんがポケットからティッシュを出して床を拭いていたそうです。
スタッフの方が「私がやりますので」と言ってもその患者さんは掃除をやめようとしません。
「私達の病院なのできれいにしたい。」
そういう意味のことをおっしゃったそうです。
地域から、患者さんから愛される病院。
我々も時間がかかったとしても、そういう組織を目指したいと考えています。
医師が書いた本。普通は手に取らない種類の本だと思います。
経営品質の勉強をしていたからこそ出会えたことに感謝。
9月28日が2012年度の関西経営品質賞の申請書の締切りです。
毎年1回、私の仕事のたな卸し。今年も事務局の石田係長、各統括他の皆さんの協力を得ながら記載を進めます。
改善のペースはまだまだですが、チームメンバーとともに一歩一歩前進していきたいと考えています。